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Servicetest
Aus Kefk.
Das Mystery Shopping ist ein Servicetest, der dazu dient, die Servicequalität bzw. den Kundenservice von Unternehmen festzustellen und zu bewerten. Diese Maßnahme hat ihren Ursprung in der Marktforschung. Die daraus gewonnen Erkenntnisse dienen als Voraussetzung für weitere Maßnahmen zur Optimierung der Servicequalität und der Mängelbeseitigung.
Verfahren
Mystery Shopper führen einen - in in der Regel verdeckten - Testkauf durch, um den Service des jeweiligen Unternehmens zu zu beurteilen. Zu den Kriterien, die beurteilt werden, gehören zum Beispiel Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Fachkompetenz etc.
Der "Testkunde" stellt dem Personal des Unternehmens gezielte Fragen und sammelt so Daten für die Bewertung der Service-Qualität. Unternehmen wie etwa Supermarktketten, gastronomische Einrichtungen, Versicherungen, Krankenkassen und Banken beauftragen spezialisierte Agenturen mit der Evaluierung von eher objektiven Fakten (z. B. Lärm, Sauberkeit, Prospekte) und von eher subjektiven Fakten(Empfindung des Testkunden bezüglich der Art des Auftretens oder der in bestimmten Testsituationen gezeigten Kompetenz etc. der Angestellten).
Form
Dieser Test umfasst alle vom Unternehmen bereitgestellten Wege, auf denen ein Kunde Kontakt aufnehmen kann. Somit gibt es Tests direkt im Ladenlokal, Tests via Telefon, Tests via E-Mail etc. In diesem Zusammenhang werden auch häufig die englischen Ausdrücke, etwa Cryptic Checks, Mystery Call etc. benutzt.
Bei den Anbietern für die Durchführung von Servicetests gibt es zwei unterschiedliche Philosophien. Die einen setzen auf Laientester, die anderen auf professionelle Tester.
Siehe auch Ehrlichkeitskäufe, Schulungskäufe und Testkäufe.
Ehrlichkeitskäufe sind ein Instrument, um die Vertrauenswürdigkeit der Kassenkräfte zu testen. Schulungskäufe sind ein Instrument, um die Aufmerksamkeit der Kassierkräfte zu testen. Testkäufe sind ein Instrument, um den Ist-Zustand der Sicherheit zu ermitteln.
