Das Kefk Network Wiki befindet sich im Testbetrieb.

Service-Level-Agreement

Aus Kefk.

(Weitergeleitet von Service Level Agreement)
Wechseln zu: Navigation, Suche

Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) oder Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichnet eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister, die wiederkehrende Dienstleistungen für den Auftraggeber in den Kontrollmöglichkeiten transparenter gestaltet, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Reaktionszeit, Umfang und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Servicelevel).

Charakteristisch für ein SLA ist, dass der Dienstleister jeden relevanten Dienstleistungsparameter unaufgefordert in verschiedenen Gütestufen (Levels) anbietet, aus welcher der Auftraggeber unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten sich entscheiden muss. Bei einem klassischen Dienstleistungsvertrag offeriert der Dienstleister diese Vertragsgestaltungsmöglichkeiten nicht.

Inhaltsverzeichnis

Geschichte und Kontext

Historisch sind SLA zuerst für IT-Dienstleistungen entstanden; inzwischen werden SLA für alle Dienstleistungen verwendet. In Deutschland ist der Begriff SLA besonders durch die IT Infrastructure Library (ITIL) bekannt geworden.

SLAs sind ein wesentlicher Bestandteil des Service-Level-Management (SLM). Im Rahmen des Service-Level-Management-Prozesses werden SLAs überarbeitet und an die jeweiligen Marktgegebenheiten und Kundenanforderungen angepasst.

Begriffsabgrenzung

Vom Service Level Agreement (SLA) ist das Operational Level Agreement (OLA) zu unterscheiden. Ein OLA dient oft der Unterstützung bzw. der Absicherung eines SLA. Da diese Vereinbarungen zwischen Abteilungen des gleichen Unternehmens geschlossen werden, gelten diese in der Regel nur für den Dienstleister intern. Ein Underpinning Contract (UC) wiederum ist ein Absicherungsvertrag einer vereinbarten Leistung zwischen dem IT-Service-Anbieter und einem für ihn tätigen Dienstleister. Abhängigkeiten bestehen insoweit als zugesicherte Leistungen durch unterstützende Verträge mit fremden Resourcen gewährleistet werden und über Eskalationsmechanismen reaktiv miteinander in Beziehung stehen.

Vereinbarungsinhalte

Wesentliche Inhalte eines SLAs:

  • Zweck
  • Vertragspartner
  • Reviews
  • Änderungshistorie
  • Leistungsbeschreibung
  • Verantwortung Leistungserbringer
  • Verantwortung Leistungsempfänger
  • Verfügbarkeit des Services
  • Standards
  • Job-Planung / -Wartung
  • Service-Level-Kennzahlen
  • Messzeitraum
  • Monitoring und Reporting
  • Sonstige Definitionen
  • Externe Verträge
  • Eskalationsmanagement
  • Preisgestaltung
  • Rechtsfolgen bei Nichteinhaltung (insbesondere Pönalen)
  • Vertragslaufzeit
  • Unterschriften

Die Definition von SLAs soll dem SMART-Prinzip folgen. Der Auftraggeber erhält eine in den SLAs fixierte Leistung (z. B. Reaktionszeiten des Supports, Wiederherstellung von Daten etc.) zu einem vereinbarten Preis und der Auftragnehmer garantiert, dass er sich an diese Vereinbarung hält.

SLAs sollen einerseits eine Preis/Leistungs-Transparenz für Kunden und Partner schaffen, andererseits bieten sie eine Unterstützung bei der Streitschlichtung oder der Streitvermeidung.

Einige Beispiele für SLA-Anwendungen

Eine typische Anwendung für SLAs sind Outsourcing-Verträge. Nachfolgend einige Beispiele, in welchen Gebieten SLA heute verwendet werden:

Wikipedia
 Dieses Dokument entstammt in seiner ersten oder einer späteren Version der deutschsprachigen Wikipedia. Es ist dort zu finden unter dem Stichwort Service-Level-Agreement, die Liste der bisherigen Autoren befindet sich in der Versionsliste; die Originalfassung kann dort auch bearbeitet werden. Alle Texte der Wikipedia und ihre Derivate stehen unter der GNU-Lizenz für freie Dokumentation.
Von „http://www.kefk.org/wiki/Service-Level-Agreement“
Persönliche Werkzeuge