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(blueprint (engl.): Entwurf, Blaupause)

Unter einem Service-Blueprint ist eine Darstellung der chronologischen Reihenfolge der Aktivitäten im Dienstleistungsprozess zu verstehen (horizontale Ebene), die in fünf Ebenen nach ihrer "Nähe" zum Kunden gegliedert werden (vertikale Ebene). Der Einsatzschwerpunkt des Service-BluePrint lieget in der detaillierten Gestaltung von innovativen Dienstleistungsprozessen.

Service-Blueprinting ist eine Methode zur Analyse, Visualisierung und Optimierung von Dienstleistungsprozessen. Der Service-Blueprint verbindet die Sicht des Kunden auf den Prozess mit der Sichtweise des Anbieters. Ziele sind die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, sowie der Effektivität (Zielerreichung) und Effizienz (Kosten-Nutzen-Relation) des Prozesses.

Problem:

Die Aufzeichnung des Dienstleistungsablaufs ohne Lücke. Hier müssen ggf. Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen zusammenarbeiten, um die signifikanten Schlüsselsituationen zu ermitteln.

Vorteile:

• Bereits bei der Erstellung eines Blueprints werden Probleme sichtbar, die in das Qualitätsmanagement eingebracht werden können.
• Blueprints eignen sich auch für den Einsatz im eigenen Haus: Neue Mitarbeiter lernen schnell und ohne große Anleitung die Strukturen einer Institution kennen.
• Bei zeitkritischen Dienstleistungen kann eine Zeitachse eingeführt werden. Dadurch kann eine Abschätzung der benötigten Arbeitszeit, somit auch die des benötigten Personals sowie der Kosten erfolgen.
• Einbeziehung der Kundenaktivitäten und Kundenperspektive
• Suche nach Fehlerquellen, Problemstellen und Schwachpunkten
• ergänzende Analysen wie Zeitrahmen und Bewegungsstudien

Bei der sequentiellen Ereignismethode lässt man den Kunden ein Service-Blueprinting erstellen. Diese Methode bietet die Möglichkeit, die Kontaktpunkte zwischen Dienstleister und Kunde zu identifizieren und zu analysieren. Ziel ist es also, die Eindrücke und Erlebnisse an den Kontaktstellen durch den Kunden beschreiben zu lassen, um eine Dienstleistung detailliert planen zu können.

Das Service Blueprinting stellt spezielle Symbole zum Visualisieren zur Verfügung: Aktionen, Ereignisse, Entscheidungen, Ein- und Ausgabe, Sichtbarkeitslinien, und Fehlerquellen.