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Problem-Management
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Das Problem-Management (engl. problem management) ist einer der Prozesse für IT Service-Management nach ITIL.
Über das Problem-Management werden Störungen innerhalb der IT-Infrastruktur erkannt und die Behebung gesteuert. Anders als das Incident Management arbeitet das Problem Management sowohl reaktiv als auch proaktiv: Neben der Beseitigung aktueller Störungen die das Incident Management nicht beheben kann, werden mögliche oder bereits eingetretene Störungen und ihre Ursachen analysiert und Maßnahmen zu ihrer Verhinderung oder Behebung entwickelt. Ein wesentliches Ziel ist hierbei die 'dauerhafte Problemlösung'.
Inhaltsverzeichnis |
Aufgaben:
- Die Ursache für Betriebsstörungen (Probleme) untersuchen
- Probleme dauerhaft beheben und Umgehungslösungen entwickeln
- Sicherung des Wissens über bekannte Problemursachen
Ziele:
- Senkung der Störungsanfälligkeit und nachhaltige Erhöhung der Servicequalität
- Erkennen von Beziehungen zwischen Störungen, gemeinsame Ursachen finden
Nutzen:
- signifikante Reduktion der auftretenden Störungen
- Verbesserung der Zuverlässigkeit der IT Services
- dauerhafte Problemlösung
- Senkung der Qualitätskosten
Siehe auch:
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