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Als Telefonverkauf (auch Telefonmarketing bzw. Telemarketing ) wird eine Form des Verkaufs bezeichnet, bei der die Akquisition, die Beratung und der Vertragsabschluss in Teilschritten oder komplett per Telefon vorgenommen wird. Der Verkauf kann durch angestellte Verkäufer oder durch ein Callcenter als Dienstleister durchgeführt werden.

Inhaltsverzeichnis 1 Rechtliche Aspekte 2 Abwehrmöglichkeiten 3 Selbstkontrolle der Werbenden 4 Siehe auch 5 Weblinks

Rechtliche Aspekte

Unerwünschte Telefonwerbung gegenüber Privatpersonen in Form sogenannte "Initiativ-Anrufe" ("Cold-Calls", Lehnübersetzung "Kalte Anrufe") ist in Deutschland nach §7 des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb eine "unzumutbare Belästigung" und unzulässig, wenn nicht vorher eine Einverständniserklärung vorliegt.

Bislang waren sogenannte Kaltanrufe nur bei Privatpersonen gesetzlich untersagt. Grundsätzlich gilt das Verbot der Belästigung durch Telefonwerbung jedoch auch für Anrufe unter Gewerbetreibenden. Nach einer Entscheidung des OLG Frankfurt vom 24. Juli 2003 (6 U 36/03) sind sogenannte "Kaltanrufe" um Neukunden zu gewinnen wegen Kundenfangs durch Belästigung nach § 1 UWG verboten.

In der Rechtsprechung sind Ausnahmen nur dann zugelassen, wenn der Angesprochene den Anruf selbst nachgefragt hat oder wenn berechtigter Anlass zu der Annahme besteht, der Angerufene sei mit dem Anruf uneingeschränkt einverstanden. Dies wird regelmäßig nur bei ständigen Geschäftsbeziehungen angenommen. Insbesondere tritt die geltende Rechtsprechung dem Argument entgegen, dass der Eintrag eines Unternehmens in die Gelben Seiten ein Interesse an Angeboten annehmen lasse.

Zuweilen wird dies praktisch umgangen, indem der Unternehmer vorgetäuschte Meinungs- und/oder Marktforschungsumfragen konstruiert, in deren Verlauf ein Verkäufertermin unter dem Vorwand der Übergabe eines "Dankeschön-Präsentes" vereinbart wird. Eine weitere, oft genutzte Methode zur Überwindung von Vorbehalten von Unternehmenskunden sind Einladungen zu kostenlosen Produktpräsentationen oder Hausmessen des Anbieters. Nicht zuletzt werden seitens der oft als "Telefondrücker" bezeichneten Callcenter-Agenten Methoden zur Überrumpelung der Sekretärin angewendet, wie z.B. der Vorwand, eine dringende private Nachricht von einer Klinik weitergeben zu müssen. Dem irritierten Chef wird dann gesagt, man habe "Akademie" gesagt und rufe deswegen so schnell zurück, weil der Prospekt, den man verschickt habe, eine falsche Rückrufnummer enthalten habe.

Abwehrmöglichkeiten

Nach §8 des UWG kann auf Beseitigung und bei Wiederholungsgefahr auf Unterlassung in Anspruch genommen werden, wer unzulässige Telefonwerbung durchführt. Der Unterlassungsanspruch steht nur Mitbewerbern, geeigneten rechtsfähigen Verbänden, qualifizierten Einrichtungen oder den Industrie- und Handelskammern bzw. den Handwerkskammern, nicht jedoch dem Angerufenen, zu.

Verbraucherschützer und Verbände können den durch das unlautere Handeln erzielten Gewinn des Unternehmens einfordern und dem Bundeshaushalt zufließen lassen.

Erkennt man einen eingehenden Anruf als unzulässige Telefonwerbung, so sollte man sich sofort den Namen der ausführenden Firma, des Auftraggebers und des Gesprächsteilnehmers nennen lassen und notieren. Telefonprovider sind aber auch zur Herausgabe von Namen und zustellungsfähiger Anschrift eines am Post-, Telekommunikations-, Tele- oder Mediendiensteverkehr Beteiligten gegenüber anspruchsberechtigten Stellen wie z.B. Verbraucherschützern verpflichtet.

Auf privater Ebene kann man sich wehren, indem man durch detaillierte Rückfragen und Nichtbeantwortung der Fragen des Callcenters die Kosten für die unerwünschte Werbung nach oben treibt (siehe auch Weblinks).

Eintragung der eigenen Telefonnummer auf der Website www.telerobinson.de stellen durch den monatlichen Abgleich der Kundendaten sicher, dass "seriöse" Telemarketingfirmen nicht mehr anrufen.

Eine weitere Abwehrmöglichkeit unkomplizierter Art für den Privatanschluss ist ein Anrufbeantworter. Hier kann man mithören und dann ggf. abheben. Ist er mit einer "VIP-Funktion" ausgestattet, kann man an gute Freunde/Verwandte einen einstellbaren Code vergeben, mit dem sie direkt zum Telefon durchgeschaltet werden. Alle anderen Anrufversuche enden im Anrufbeantworter.

Selbstkontrolle der Werbenden

1971 führte der Deutsche Direktmarketing Verband e.V. die sog. Robinsonliste ein. Dort können Privatpersonen Werbezusendungen widersprechen. Ab dem 1. Oktober 2005 können Verbraucher ihren Eintrag anhand von 13 Kategorien spezifizieren, also nur bestimmte Produkt- und Themenkreise auswählen, über die sie keinesfalls informiert werden wollen.

Darüber hinaus hält der Verband ca. ein Dutzend Ehrenkodizes für seine Mitglieder vor. Es werden spezielle Selbstverpflichtungen in den verschiedenen Bereichen Direktmail, Telefonmarketing, Adresshandel oder Callcenterarbeit mit Hinweisen auf zu unterlassende Verkaufsmethoden angeboten. Insbesondere wird auf die Datenschutzbestimmungen, die Beachtung der Robinsonliste und das Unterlassen vorgetäuschter Meinungs- und/oder Marktforschungsumfragen bzw. von Methoden des sog. Druckverkaufs hingewiesen (siehe hierzu Stilrichtungen im Verkaufsgespräch).

Siehe auch

• Unerwünschte Werbung

Weblinks

• Das EGBG Anti-Telemarketing Gegenwehrskript
• Übersicht der Ehrenkodizes des DDV (PDF-Downloadübersicht)
• Fachbeitrag über die praktische Umsetzung von Telefonmarketing (PDF, 337 KB)

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