Einkaufen kann so schön sein: Auf dem Sofa Platz nehmen, Fernseher einschalten und zu einem Shoppingsender zappen. Dort gibt es ständig Angebote aller Art - von der Bratpfanne bis zum Computer. Bestellt wird per Telefon oder Internet. Doch diese Bequemlichkeit wird im schlimmsten Fall teuer bezahlt, wie die Zeitschrift Computerbild in ihrer am Montag erscheinenden Ausgabe berichtet. Die Experten haben Technik-Angebote der Teleshopping-Sender untersucht. Ergebnis: Käufer müssen mit lückenhafter und meist sogar falscher Beratung, veralteten Geräten und oft viel zu hohen Preisen rechnen.

Untersucht wurden Angebote von RTLShop, QVC, HSE24 und 1-2-3-TV. Die Experten haben mehr als 1200 Minuten Teleshopping-Sendungen angesehen und die Technik-Angebote analysiert. Dabei fiel auf, dass die Verkaufsmoderatoren häufig mit geschickten Maschen in die Irre führten. So wurde etwa bei QVC ein veraltetes Fujitsu-Siemens Amilo LI1705-Notebook mit den Worten "am besten man nimmt 'ne Marke, dann hat man die Garantie, dass das vom Feinsten ist" beworben. Manchmal gingen die Moderatoren bei ihren Kaufdruck-Maschen zu weit, wie die Computerbild-Tester bei HSE24 sahen: "Keinen PC zu Hause? Dann haben Sie wohl auch kein fließend Wasser, keinen Strom".

Neben dem "Markentrick" war bei den Verkäufern der "Ausverkauft-Trick" sehr beliebt: Dem Zuschauer wurde vorgespielt, dass ein Produkt fast ausverkauft sei und er sofort zuschlagen müsse. Auch waschechte Falschaussagen wurden von den Computerbild-Experten entlarvt. So wurde etwa bei einem Handy die Kamera mit Autofokus angepriesen - obwohl es gar keinen Autofokus hat. Außerdem sollte das Handy "normalerweise 600 Euro" kosten. Dabei ist es schon für die Hälfte zu haben.  weiter »

Nachdem ich die durchwachsenen Erlebnisse meiner Erstebestellung bei PEARL verdaut und eine angenehmere Zweibestellung hinter mir hatte, schlossen sich weitere Bestellungen an. Hier zahlte ich mittels Bankeinzug, der Warenwert lag jeweils über der Versankostenbefreiungsgrenze (derzeit 150 Euro).

Auch die dritte und vierte Bestellung wurde insgesamt korrekt abgewickelt. In beiden Fällen befanden sich die bestellten Artikel in einem festen und vollständig geschlossenen Karton ohne Löcher, durch die kleine Gegenstände hindurchfallen könnten. Geliefert wurde zügig, jeweils etwa eine Woche nach Bestellung.

Bei einem Produkt war die Verpackung bereits aufgerissen; ob das beim Versand passiert ist oder einfach ein zurückgegebener Artikel erneut verkauft wurde, lässt sich natürlich nicht feststellen; das Gerät funktionierte jedoch, auch wenn es Kratzer bzw. Gebrauchsspuren aufwies

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Ein "Mini-Stativ", das als Aktionsgeschenk der Zeischrift Foto Hits offeriert wurde, konnte problemlos der Betsellung hinzugefügt werden; es wurde korrekt mit einem Warenwert von 0,00 Euro verbucht und auch tatsächlich mitgeliefert. Im zweiten Fall wurde in der Werbung von Pearl versprochen:

"Bestellen Sie jetzt und Sie erhalten 3 Taschenwärmer gratis"

Auch dieses Giveaway-Produkt ließ sich in den Warenkorb legen, wurde jedoch kommentarlos und ohne Begründung nicht geliefert. Der Aktionszeitraum lief bis zum 15. März, die Bestellung wurde am 15. März zugestellt - in jedem Fall war die Bestellung also vor Ablauf des Aktionszeitraums aufgegeben worden.

Ebenfalls mit bisher ungeklärter Ursache erhielt ich von Pearl keine Bestell- oder Versandbestätigungen via E-Mail, was bei Registrierung und Erstebestellung noch funktioniert hatte. Möglich ist, dass Mails von Pearl in irgendeinem Spamfilter bzw. Blocker hängenbleiben oder auf einer Blacklist stehen und daher nicht zugestellt werden. Hier muß ich noch etwas recherchieren.

Fazit

Nach vier Bestellungen bei Pearl bleibt das durchwachsene Bild bestehen: Gravierende Ungereimtheiten scheinen nicht die Regel, sondern eher die Ausnahme darzustellen. Insgesamt funktionieren Bestellungen meist weitgehend ordentlich, kleinere Ungereimtheiten treten jedoch immer wieder auf, seien es die fehlenden Bestell- und Versandbestätigungen oder das "Vergessen" kostenloser Aktionsbeigaben.

Einen Kundenservice für Reklamationen gibt es - das muß heutzutage erwähnt werden, weil es keine Selbstverständlichkeit mehr zu sein scheint - das Niveau von Unternehmen wie Microsoft oder Amazon wird jedoch nicht erreicht.

Wenn ich Schulnoten vergeben müßte, würde ich dem Kundenservice von Pearl die Note "ausreichend", der Bestell- und Versandabwicklung die Note "gut" bis "befriedigend", der Lieferfähigkeit die Note "gut" bis "sehr gut" vergeben. Die Produkte von Pearl lassen sich nicht pauschalisiert, sondern nur im Einzelfall bewerten - das Spektrum umfasst alles von "sehr gut" bis "mangelhaft".

Wenn man Produktbewertungen ausklammerte, erhielte Pearl von mir insgesamt eine Schulnote zwischen "gut" und "befriedigend". Die Tatsache, dass ich wiederholt Bestellungen aufgab, deutet auch an, dass die Kaufzufriedenheit bisher tendenziell eher in Richtung "gut" tendiert.

Webshop: Suchergebnis filtern.

Ergebnisse der Usability-Studie: Usability-Leitfaden: Suche und Navigation im Webshop

Abbildung: Omikron Data Quality GmbH/FACT-Finder.

Wie wichtig ist eine Vorschlags-Funktion im Online-Shop?

Ergebnisse der Usability-Studie: Usability-Leitfaden: Suche und Navigation im Webshop

Abbildung: Omikron Data Quality GmbH/FACT-Finder.

Die Göttinger Agentur eResult untersuchte im Auftrag von FACT-Finder, welches Such- und Navigationsverhalten Benutzer in unterschiedlichen Webshops tatsächlich zeigen. Die Ergebnisse der wissenschaftlich fundierten Usability-Studie liegen jetzt als Praxis-Leitfaden vor.

Der Leitfaden zeigt Shopbetreibern die Dos & Dont's in Bezug auf Suche und After Search Navigation und gibt darüber hinaus Tipps für die Gestaltung der Vorschlags-Funktion sowie für den Aufbau der Listen- bzw. Galeriedarstellung von Suchergebnissen; mit diesen Hinweisen können Shop-Betreiber die Suchfunktion nutzerfreundlicher gestalten und so eine höhere Kundenzufriedenheit erzielen.

Der Usability-Test wurde nach einem Multi-Methoden-Ansatz durchgeführt, der Eyetracking, fokussierte Interviews, Protokolle lauten Denkens und Verhaltensbeobachtungen umfasste; analysiert wurde das Verhalten von insgesamt acht Testpersonen.

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1. Position und Gestaltung der Suchmaske

• Die Suchmaske muss sofort sichtbar im oberen Seitenbereich positioniert sein. Dabei ist es egal, ob sie sich links, mittig oder rechts befindet.
• Der Begriff "Suche" bzw. "Suchen" oder "Finden" sollte als Orientierungshilfe für den Nutzer im direkten Umfeld der Eingabemaske erscheinen, also entweder als Überschrift, als Bezeichnung vor dem Eingabefeld oder Button zum Starten der Suche.
• Suchmasken mit einem gut lesbaren "LOS"-Button wurden im Vergleich am besten, Suchmasken mit einem Doppelpfeil am schlechtesten beurteilt.
• Ergänzend kann auch ein allgemein verständliches Symbol (Lupe) als Eyecatcher eingestellt werden.
• Die Suchmaske muss sich deutlich von anderen Eingabefeldern wie z.B. dem Login unterscheiden.
• Suchmasken sollten nicht "vorbefüllt" sein. Hinweise darauf, welche Eingaben die Produktsuche verarbeiten kann (wie z.B. Bezeichnung, Bestellnummer) wünschen sich die Nutzer unterhalb und nicht innerhalb des Eingabefeldes.

2. Suchanfrage starten / Vorschlagsfunktion

Die Vorschlags-Funktion erspart das Eintippen langer Suchbegriffe und schlägt in einer Auswahl-Box (Layer) mögliche Treffer vor, die der Shop-Besucher dann nur noch anzuklicken braucht.

• In der Auswahl-Box mit den Vorschlägen sollte jeweils die genaue Trefferanzahl genannt werden.
• Bei der Nennung der Treffermenge sollten nur Zahlen und keine Wörter verwendet werden.
• In der Vorschlagsfunktion ist auf Dopplungen (Singular und Plural) zu verzichten. Hier sollte nur ein Begriff, also z.B. Digitalkamera und nicht Digitalkameras, verwendet werden.
• Dem Nutzer müssen auch bei unterschiedlichen Schreibweisen die gleichen Vorschläge angeboten werden (z.B. bei "ss"/"ß", Groß- und Kleinschreibung, Tipp- und Rechtschreibfehlern etc.).
• Die Vorschläge müssen sowohl mit der Maus als auch über die Tastatur (Pfeiltasten) auswählbar sein.
• Die Auswahl-Box mit den Vorschlägen sollte auch bei Bewegungen mit der Maus bestehen bleiben, damit Nutzer die Möglichkeit haben, die Vorschläge in Ruhe zu lesen.
• Die Vorschläge sollten schnell, möglichst schon nach Eintippen der ersten beiden Buchstaben des Suchwortes, in der Auswahl-Box erscheinen.

Zusätzlich zu den Ergebnissen aus dem Usability-Test wurde im Rahmen einer Nutzerbefragung quantifiziert, wie wichtig die Vorschlagsfunktion ist. Insgesamt wurden 600 Teilnehmer befragt. Mehr als die Hälfte aller User halten eine solche Web-2.0-Funktionalität für "wichtig" oder gar "sehr wichtig". Weitere 25 Prozent halten sie für "eher wichtig". FACT-Finder unterstützt u.a. den Webshop von Heine mit der dynamischen Vorschlagsfunktion "Suggest".

3. Passende Ergebnisse anzeigen

• Gibt der User den Suchbegriff anders ein als in der Datenbank des Shops hinterlegt, erwartet der User trotzdem Treffer.
• Tipp- und Rechtschreibfehler, neue/alte Rechtschreibung, Abkürzungen, Wortumstellungen, Synonyme etc. sollten zu passenden Ergebnissen führen.
• Gibt es keine Treffer, muss dem Nutzer erstens eine kurze Rückmeldung gegeben werden, dass die Suche erfolglos war. Zweitens sollten konkrete Tipps bereit gestellt werden, wie die Suchanfrage erfolgreich gestaltet werden kann.
• Ergänzend ist ein Kontaktformular anzubieten, auf welchem der Nutzen dem Shopbetreiber mitteilen kann, nach welchem Produkt er erfolglos gesucht hat.

4. Listendarstellung vs. Galeriedarstellung

• Im Test zeigte sich, dass die Umschaltmöglichkeit (Liste/Galerie) den meisten Probanden nicht geläufig war.
• Die Möglichkeit zum Umschalten wurde nach dem expliziten Hinweis jedoch positiv beurteilt.
• Die Umschaltfunktion sollte im oberen Seitenbereich platziert sein.
• Werden verschiedene Ansichten angeboten, muss dem Nutzer verdeutlicht werden, welche gerade aktiv ist und welche anderen Möglichkeiten ihm sonst noch zur Verfügung stehen.
• Bei der Listendarstellung erzielten die oberen Suchergebnisse die höchste Aufmerksamkeit.
• Bei der Galeriedarstellung verteilte sich die Aufmerksamkeit gleichmäßig auf die angezeigten Treffer.
• Zur besseren Übersicht sollte zwischen den Treffern genügend Abstand gelassen werden.

5. After Search Navigation (Filtermöglichkeiten)

• Werden Filter im linken Seitenbereich angeboten, dann sollten hier keine weiteren Navigationselemente (z.B. Rubriken) angeboten werden.
• Falls mehr Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung stehen als im linken Seitenbereich dargestellt werden können, muss dies dem Nutzer verdeutlicht werden, z.B. über einen Link "mehr anzeigen" in Verbindung mit einem Plus-Symbol (+).
• Neben den Filtern sollte die Anzahl der hinterlegten Treffer erscheinen. Nutzern wird so die Funktion eines Filters stärker verdeutlicht.
• Filtermöglichkeiten müssen gut lesbar sein.

6. Filter wieder aufheben

Wird eine gefilterte Trefferliste angezeigt, so sind dem Nutzer mehrere Möglichkeiten an die Hand zu geben, den Filter wieder aufzuheben:

• Direkt beim Filter: Wurde der Filter beispielsweise am linken Seitenrand angeboten, muss er dort auch wieder deaktiviert werden können.
• Oberhalb der Trefferliste: An dieser Stelle erhält der Nutzer Informationen über die Anzahl der Treffer und den gewählten Suchbegriff. Ist beim aktuellen Ergebnis ein Filter gesetzt, dann sollte es an dieser Stelle auch eine Möglichkeit zur Deaktivierung geben.

Über die Studie

Multimedthoden-Ansatz:

• Verhaltensbeobachtung
• Fokussierte Interviews
• Protokolle lauten Denkens
• Eyetracking

Erhebungs-Zeitraum:

• 29.08. bis 30.08.2007
• 90 Minuten pro Testperson
• Stichprobengröße: 8 Testpersonen

Stichprobengröße:

• 8 Testpersonen (4 Frauen, 4 Männer), angelehnt an die AGOF-Daten (August 2007) zur soziodemografischen Struktur der deutschen Internt-Nuzter (Alter, Bildungsabschluss, Haushaltsgröße)

Erhebungs-Ort:

• Göttingen, Usability-Lab eResult GmbH

Hardware-Komponenten:

• Handelsüblicher PC, 1074 x 768 Auflösung, Netzanbindung: DSL (Standard), IE Explorer 6.0 mit Screen-Cam Camtasia und Eyetracker (ERICA mit der Analyse-Software GAZETRACKER)

Netmarks

• FACT-Finder - Ergebnisse der Usability-Studie: Produktsuche & Navigation (PDF-Datei)

Quelle

• Pressemitteilung von Omikron Data Quality GmbH/FACT-Finder vom 10.12.2007 via PresseBox [BoxID 141891].

Nachdem ich die durchwachsenen Erlebnisse meiner Erstebestellung bei PEARL nach rund einem halben Jahr verdaut hatte, wagte ich eine Zweitbestellung, und zwar diesmal mit einem etwas höheren Warenwert von knapp über hundert Euro; die Zahlung erfolgte mittels Bankeinzug.

Positive Überraschung: Diesmal klappte die Bestellung genauso, wie in Auftrag gegeben. Auch die Verpackung war diesmal einwandfrei: Die bestellten Artikel befanden sich in einem festen und vollständig geschlossenen Karton ohne Löcher, durch die kleine Gegenstände hindurchfallen könnten.

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In der Bestellung enthalten war u.a. ein Satz Mignon-Batterien; in der Verpackung meiner Erstebestellung wären diese möglicherweise nicht angekommen, da sie durch die Öffnungen den Kartons gepasst hätten - ebenso wie die damals die verschwundenen "MOD-it Anti-Vibe Rubber Caps" zum Dämmen von Vibrationen des PC-Gehäuses. Entweder handelte es sich bei der Erstbestellung schlichtweg um eine Panne, oder man ist bei PEARL lernfähig.

Im Unterschied zur Erstbestellung dauerte die Auftragsausführung diesmal auch etwas länger: rund eine Woche. Diese Zeit bewegt sich aber absolut im akzeptablen Rahmen, insbesondere wenn die Bestellung dann sorgfältiger und vor allem vollständig ausgeführt wird.

Fazit

Den durchwachsenen Eindrücken der Erstbestellung steht nun eine durchweg positive Erfahrung mit der zweiten Bestellung gegenüber. Wäre es auch hier wieder zu Unregelmäßigkeiten gekommen, hätte ich PEARL wohl von meiner Einkaufsliste gestrichen, so steht zukünftigen Bestellungen nichts entgegen. Ich bin gespannt auf die nächste Auftragsbearbeitung, die sicherlich bald folgen wird.

Das Kefk Network Shopping ist eine eine Metasite (»Brückenseite«) zu verschiedenen Seiten zu Shopping, Händlern und Online-Shops, eCommerce und eBusiness, Verbraucherrechten und Erfahrungsberichten aus den verschiedenen Unterrubriken des Kefk Network.

Themenspektrum

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25 Millionen Menschen in Deutschland haben im 1. Quartal 2006 Waren oder Dienstleistungen über das Internet bestellt. Wie das Statistische Bundesamt anlässlich der Internationalen Funkausstellung in Berlin (31.08. bis 5.09.2007) mitteilt, kauften damit 52 Prozent der privaten Internetnutzer online ein. Das Internet wird somit als Medium für den Einkauf im Privatbereich immer beliebter. Der Anteil von allen privaten Internetnutzern, die online einkaufen, stieg kontinuierlich von 33 Prozent um 19 Prozentpunkte seit dem Jahr 2002 an.

Den höchsten Anteil an Online-Kunden findet man unter allen privaten Internetnutzern in der Altersgruppe der 25- bis 44-Jährigen (63 Prozent). Interessant ist, dass auch in der Altersgruppe ab 65 Jahren fast jeder Dritte (32 Prozent) die Möglichkeit der Onlinebestellung nutzte. Die Analyse nach dem Merkmal Geschlecht zeigt, dass unter den Internetnutzern der Anteil der Männer (54 Prozent), die online einkaufen, höher ausfiel als der entsprechende Anteil bei den Frauen (49 Prozent).  weiter »