Der Markt für Breitband-Internetzugänge (DSL) ist weiter stark umkämpft. Die Preise für DSL-Anschlüsse sind im letzten Jahr um teilweise mehr als 40 Prozent zurück gegangen. Mehrere kleine Anbieter haben sich bereits aus dem Markt zurückgezogen. Wirkt sich der Preisdruck auf die Servicequalität der Branche aus? Wer bietet derzeit das beste Preis-Leistungsverhältnis?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt in einer großen Tarif- und Servicestudie 15 bedeutende DSL-Anbieter untersucht. Insgesamt 450 verdeckte Anfragen stellten die Tester per Telefon und E-Mail, um die Kontaktqualität der Branche zu prüfen. Zusätzlich wurde der Internetauftritt der Anbieter analysiert. Der umfangreiche Tariftest führt für sechs unterschiedliche Nutzerprofile alle Kosten über 24 Monate zusammen (Monatsbeiträge, Einrichtungskosten, Grundkosten für Telefon oder Kabel und Kosten für den Hardwareversand etc.).

Das Ergebnis: Der telefonische Service der Branche ist im Durchschnitt nur befriedigend. Die größten Schwächen liegen bei der Kommunikationsqualität (Freundlichkeit etc.), wo mit einer Ausnahme alle Unternehmen nur ausreichende Leistungen boten. Noch nicht einmal die Hälfte der Gespräche fand in einer angenehmen Atmosphäre statt. Verbesserungen im Vergleich zum Test 2007 gibt es hinsichtlich der Aktivität der Anbieter. Anrufer mussten etwa im Durchschnitt nur noch 30 statt 41 Sekunden in der Warteschleife ausharren.  weiter »

Der Wettbewerb auf dem Markt der Telekommunikation wird immer härter. Während Preise nach unten purzeln, schießen neue Kombinationsangebote und Zusatzoptionen wie Pilze aus dem Boden. Es wird mit "Triple-Play", "DSL-Anschlüssen mit Handy-Flat" oder "Entertainment on tv" geworben. Doch welchen Service bieten die Anbieter den Interessenten ihrer innovativen Produkte?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag der Programmzeitschrift tv14 die Anbieter von drei verschiedenen Triple-Paketen hinsichtlich ihrer Servicequalität untersucht: Die Kombination von Internet und Telefon mit jeweils einer der drei Zusatzoptionen Mobilfunk, Fernsehen oder Filme. Im Rahmen von insgesamt 270 Mystery-Tests wurden die Kommunikationskanäle E-Mail, Telefon und Internet von neun Telekommunikations-Unternehmen analysiert und Zusatzservices wie kostenfreie Techniker und das Produktspektrum bewertet. Die Tester stellten verdeckt Interessenten-Anfragen zu Tarifen und Vertragsbedingungen für die neuen Produkte, zum Leistungsumfang der Zusatzdienste und zur Abwicklung der Installation.

Ergebnis: Im Durchschnitt war die Servicequalität bei den Anbietern nur ausreichend. Viele telefonische Berater sind beim Thema Triple-Pakete noch nicht umfangreich informiert, 60 Prozent der Tester wurden nicht individuell beraten. Besonders schlecht schnitt die Branche bei der Beantwortung von E-Mails ab. Ein Drittel der E-Mails wurde überhaupt nicht beantwortet, Freenet reagierte sogar nur auf eine von 15 Mails. Im Durchschnitt kam die Antwort erst nach mehr als zwei Tagen und war in mehr als der Hälfte der Fälle nicht vollständig und fehlerfrei.  weiter »